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            赤峰市人民政府办公室关于印发《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》的通知

            发布时间: 2022-05-27 17:25

            字号:


            各旗县区人民政府,市直各委办局:

            《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》已经市政府2022年第5次常务会议审议通过,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

            ?????????????????????????????????????????????????????2022年5月10 

            (此件公开发布)


            赤峰市12345政务服务便民热线管理办法

            第一章  

            第一条 为规范赤峰市12345政务服务便民热线(以下简称热线)运行管理,提高热线服务“接诉即办”的能力,持续优化营商环境,提升政府利企便民服务水平根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》(内政办发〔2021〕25号)、《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》(赤政办发〔2021〕24号)等文件要,结合我市实际,制定本办法。

            第二条 热线由市政府设立,整合全市各类非紧急政务服务热线,按照“派单扁平化、数据可视化、管理标准化、服务贴心化”的管理理念,通过热线电话及配套设置的短信、邮箱、微信、网站等共同组成服务平台,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务,切实提高城市治理水平。

            第三条 热线以“接诉即办”为目标,依托12345热线平台建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制处理公众诉求。

            第四条 热线平台对咨询类诉求,能够即时答复的,即时答复;不能即时答复的,派单至各旗县区人民政府、市直各部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位等(以下统称承办单位)答复诉求人。

            市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求,属于承办单位职责范围内的,根据职权法定、属地管理原则,即时派单至承办单位。

            第五条 属于下列情形的,热线平台按照相应方式分类处理:

            (一)通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项,即时转至相应专线;

            (二)依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项,告知诉求人通过相应法定渠道解决;

            (三)正在办理或者办理完毕,且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的,告知诉求人办理进展或者办理结果;

            (四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的,向诉求人做好解释工作;

            (五)超出承办单位职责范围的诉求,告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决,可以交由有关单位履行监督、指导等职责;

            (六)违反法律法规、违背公序良俗的,做好劝导、教育工作,告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

            第二章 职责分工

            第六条 市本级成立由市长任组长,相关部门主要负责人为成员的“12345政务服务便民热线工作领导小组”(以下简称领导组),主要负责全市热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。领导下设办公室,负责领导小组日常工作。旗县区要参照市本级做法成立相应组织,统筹推进本地区12345热线建设工作。

            第七条 市政务服务局为市级热线的行政主管部门,牵头负责全市热线的统筹建设、监督管理、综合协调工作。

            第八条 市政务服务中心为市级热线工作机构,具体承担热线运行日常工作,主要职责包括:

            (一)负责全市政务服务热线整合归并工作;

            (二)建立健全全市统一的热线运行机制,协调解决热线运行中的突出问题,对热线工作进行监督、指导、评价;

            (三)组织建立和完善热线知识库;

            (四)组织指导各级各部门热线工作队伍建设及人员培训;

            (五)定期对热线诉求情况进行统计、分析及预测,对诉求集中的突出问题提出相应建议;

            (六)做好上级交办的其他相关工作。

            第九条 12345热线平台负责热线整合对接工作,事项的受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结、评价、归档、公开等日常工作

            第十条 旗县区12345热线工作站为旗县区级热线工作机构,主要职责包括:

            (一)负责热线转办事项的分派、反馈

            (二)负责监督、指导、评价本级政府部门、苏木乡镇(街道)和本地区相关群团组织等热线工作;

            (三)负责涉及本地区热线知识库信息内容的更新和维护,保证信息真实、准确、有效;

            (四)组织开展本地区热线工作队伍建设及人员培训;

            (五)做好上级交办的其他有关工作。

            第十一条?热线事项承办单位主要职责:

            (一)完善热线事项办理机制,规范工作流程,明确工作人员;

            (二)积极配合热线工作,规定时间内办理、答复、核实、反馈热线平台转派的热线事项,做到即时响应、高效办结、及时反馈等;

            (三)定期分析涉及本单位的热线事项,对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制,防止同类问题反复发生;

            (四)负责建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度;建立更新专业知识库责任机制,承办单位及时按照格式向12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径,保证信息真实、准确、有效;

            (五)组织本单位相关领导及专业人员不定期进驻热线,对突发性、阶段性等高频多发问题进行现场解答,推动问题妥善解决;

            (六)组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训,配合做好业务培训工作;

            (七)明确本单位咨询电话,工作时间保持畅通,与诉求人、热线实现三方通话。

            (八)明确本单位值班电话或应急联络电话,便于联系协调紧要事项;

            (九)做好诉求事项办理材料的整理归档工作;

            (十)苏木乡镇(街道)应当与职能部门统筹协调,整合辖区资源,及时办理辖区内的诉求;

            (十一)做好其他热线工作事项。

            第三章 工作程序和要求

            第十三条 热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结和评价等环节,保证企业和群众诉求办理的闭环运行,实现“接诉即办”。

            第十四条 受理。通过热线电话、网站、蒙速办APP、邮箱等多渠道,全时段、全天候提供便捷、高效、规范的服务,对受理的热线事项,受理人员根据热线知识库能即时答复的,即时答复诉求人;不能直接答复处理的,准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理;对不予受理的事项,应当告知诉求人不予受理及其依据。

            第十五条 派单。将受理人员不能即时答复的热线事项,按照“属地管理优先”的转办原则,对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复;属于市直部门职责范围的事项,由12345热线受理后转市直各部门办理;属于旗县区辖区范围的事项,由12345热线受理并派发旗县区工作站办理,并由旗县区工作站负责监督办理情况。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项,由领导小组办公室确定主办单位和协办单位办理。

            第十六条 办理。各承办单位对12345热线平台转办的事项,应落实多部门联办事项首办责任制,及时调查核实,快速响应,高效办理,对于紧急事件,承办单位要在2小时之内办结或反馈办理情况;对于水电气暖等群众基本生活保障的一般诉求,承办单位要在24小时之内办结或反馈情况;对于其他事项,承办单位5个工作日之内办结或反馈情况;对于复杂事项,可申请延长办理期限,但不得超过10个工作日,同时向诉求人说明理由,并通报本级热线服务工作机构。

            转办事项不属于本单位职责范围的,应在1个工作日内退回本级热线工作机构并注明原因,由热线工作机构对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

            第十七条 答复。实行“统一答复”与“谁办理、谁答复”相结合的反馈机制,承办单位应及时将热线事项办理结果反馈至诉求人,同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和诉求人情况反馈热线平台;也可以将办理结果反馈至热线平台,由热线平台反馈至诉求人。对受客观因素制约暂时无法解决的,向诉求人做好解释工作确保事事有着落、件件有回音

            第十八条 督办。热线事项承办单位有下列情形之一的,由领导小组办公室采取督办单、专题协调、约谈提醒等方式进行督办;将疑难工单按月梳理汇总上报“两办督查室,予以督促解决。

            (一)市委、市政府领导批示或交办的事项;

            (二)在职责范围内拒不接受热线事项的;

            (三)短期内集中投诉的热点诉求工单和疑难诉求工单、重点诉求工单;

            (四)已有明确处办规定和意见,但仍未办结的诉求工单;

            (五)超期未办结的诉求工单;

            (六)经认定确属承办单位主观原因,造成多次重办后诉求人仍不满意的诉求工单;

            (七)对超期诉求工单数量较多,以及响应率、解决率、满意率偏低的单位;

            (八)未按照规定的模板、格式和时限要求,及时上传、更新知识库内容的单位;

            )其他需要督办的诉求工单。

            第十九条 办结。热线平台审核办理情况,符合要求的,同意办结;不符合要求的,说明理由,由承办单位继续办理。

            第二十条 回访。热线平台对转办事项全部回访,核实承办单位办理情况,并请诉求人对办理情况进行满意度评价,以此作为对承办单位的考评依据。经回访发现诉求人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的,可将事项退回承办单位再次办理。

            第二十一条 评价。依据热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设更新等指标,对承办单位进行目标绩效管理考核,按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则,公开公平进行考核。热线主管部门定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报,并定期公开事项办理情况。

            第四章 知识库

            第二十二条 热线平台负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,各承办单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护。

            第二十三条 知识库内容主要包括:各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等,以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。

            第二十四条 各承办单位应明确分管领导、责任科室和责任人,负责本单位热线知识库工作,确保内容的全面性、准确性和有效性。

            第五章 数据应用和安全保密

            第二十五条 热线平台加强数据分析,实现数据实时可视化,聚焦社会热点、难点问题,通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式,为政府科学决策、精准施政提供依据。

            第二十六条 承办单位应建立健全热线数据分析制度,优化热线数据的采集、统计、分析,对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析,研究制定长效机制,防止同类问题反复发生。

            第二十七条 强化信息安全保障。各地区要建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

            第二十八条 热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及工作人员,应认真落实保密规定,保护个人隐私,不得将诉求人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。

            第二十九条 诉求人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权,但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

            第六章??监督问责

            第三十条 加强社会公众监督虚心吸纳各方意见建议不断提升市民热线运行服务管理水平,推动各级各部门做到“接诉即办”。

            第三十一条 健全周汇总月通报季度分析、年度考核工作机制,督促各承办单位提高“来诉即办”工作时效和质量。建立月点评调度工作机制,针对各承办单位“接诉即办”响应率、解决率、满意率等情况,领导小组将每月进行点评,通报上月工作情况,点出具体人、具体事、具体问题,并结合实际对本月重点工作进行安排部署;实行月考评制度,根据各承办单位接诉即办响应率、办结率、满意率数值计算其综合得分并进行排名,连续两个月排名后三的承办单位,要向领导小组提交整改方案;对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题,依法依规进行约谈、通报、曝光,情节严重的,按照规定提请纪检部门进行问责。

            将各地区、各部门工单办理的具体情况、满意度等通过“赤峰市12345多权限数据呈现系统”APP实时向领导小组提供信息,进行工作监督。

            第三十二条 承办单位在便民热线运行和事项办理过程中,存在如下行为造成不良影响或引发严重后果的由市12345政务服务便民热线将相关情况报给领导小组办公室领导小组办公室监督相关单位进行整改,市纪委监委、市委组织部及相关承办单位党委(党组)按照干部管理权限进行追责问责。

            (一)无正当理由不接受市12345政务服务便民热线所派工单;

            (二)对诉求人服务态度恶劣粗暴;

            (三)不办理或者逾期办理诉求事项,且不说明正当理由;

            (四)不履行或者不正确履行工作职责,有推诿、敷衍、弄虚作假等行为;

            (五)泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私;

            (六)非法干预、压制和打击报复诉求人,非法干扰企业正常生产经营活动;

            (七)其他渎职失职、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

            第七章 绩效考核

            第三十三条 “接诉即办”为目标,将业务能力、服务质量和工作量等指标列为对市直各承办单位和旗县区的绩效考核内容。

            第三十四条 市政务服务局负责对市直部门、各旗县区12345政务服务便民热线进行日常工作绩效管理。

            第三十五条 绩效考核工作要遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则,注重实绩和群众满意度(好差评),以解决诉求为导向,重点考核机构及制度建设、政策落实、响应率、解决率、满意率等方面对接诉即办流程实行全覆盖,进行综合考核。

            第三十 12345政务服务便民热线平台绩效考核由市政务服务中心负责。

            第八章??工作保障

            第三十七条 各级政府应加强对热线工作的领导,定期研究热线工作,及时解决工作中遇到的重大问题。各级政府应将热线工作所需经费纳入同级财政预算。

            第三十八条 各级各部门应抓好热线工作队伍建设,保持队伍稳定性;要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

            第三十九条 要加强责任追究,对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息,造成严重不良影响的,依法依规追究相关责任人的责任。

            第四十条 诉求人应当依法行使投诉举报权利,不得故意提供虚假事项,经查证投诉或举报内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成社会危害后果的,视情节严重情况交由纪检监察机关或司法机关处理。

            第九章??附??则

            第四十一条 本办法自发布之日起施行。


            相关解读文件:《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》政策解读

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